自从云计算普及、计算机运算能力增强，以及人工智能的爆发，各个产业都开始受到智能技术的影响。从商品生产到使用，智能技术能帮企业解决越来越多那些必须要做但却简单繁琐的工作环节。比如质检。

凡是人们肉眼能看到的、人耳能听到的都可以使用智能技术进行质检，大大提高了商品的质检效率，从过去的抽检提升到现在的全量监测。在服务领域，质检被广泛应用于检测客服与客户的交互数据，是否存在回答内容不规范，是否消极怠工，是否语气强硬……

智能质检系统，即通过ASR技术将语音数据自动撰写为文本数据，因为文本数据更容易被机器分析，然后通过自然语言处理技术，分析每句话的内容，输入质检模型，得出客服打分。这样就能全量质检每一通每一段语音了。现在研究学界的语音转写率能够普遍达到95%，模型能够准确率达到97%以上。

要知道质检系统也只是辅助工具，人工复检也要配合进行抽验检测。质检系统的另一重要的功能是数据报表。过去难以从海量语音数据中获取到的宝贵信息，都能通过系统分析将其挖掘出来。比如将客服回答中涉及到的“这个我们也没有办法”一类的词语筛选出来，哪些是客服没有办法的问题呢？工作中还有哪些忽略的问题？将这些分析出来，客户的投诉率必然下降。数据报表功能维度多，字段丰富，对管理者日常运营也有很大助益。定位问题有方向可寻，哪里可以减少不必要的人力浪费，哪里需要资源调度抽配人手，客服中心可以更机动运转起来。

智能质检的优势都有什么？要提到为什么使用智能质检。

在传统呼叫中时代，就有业务质检，但那时没有监听系统，还需要班长座席或者管理员在办公室中来回溜达，走到座席的身边去旁听一通，如果有问题，也是人工提醒。好在那时客服数量没有现在几百几千这样的规模。

到了呼叫中心系统诞生的时期，终于可以通过线上监听了，客服的服务更规范，质检客服记录下监听到的问题，反馈上去，这就是他们每日的工作，直到现在还有企业是这样做的。

后来，人工智能技术突飞猛进，语音文本领域的智能结果，智能质检开始引入呼叫中心。催生智能质检的还有另外一层原因，第三代呼叫中心的特征就是呼叫中心开始上云了，有足够的云上资源支撑大量的AI运算，成本低，效果好。

智能质检的优势在于，它可以实现全量质检，过去是抽检，现在不论座席多大规模，只需要有足够的存储空间，多少语音都能实现质检。

第二，能够及时给出质检结果，通过智能建模自动打分，质检结果的输出与结束通话之间只有几秒到几分之间的时差。管理员能够立刻得到刚才是哪个客服有问题，是哪个客户有问题。

第三，质检系统因为是机器，所以不会受人的情绪起伏影响到质检结果。现实中，客服中心质检员的心理压力并不比座席小，他们要负责指出座席不规范的行为，本质上就与客服处于对立，人的情绪波动极易受周围人的影响。并且，每个质检员对标准规范的理解又各不相同，有些人要求更高，有些人觉得不必要那么照章行事，这些都是人工质检存在的隐藏弊端。而智能质检，因为早已建立好打分模型，数据输入和结果输出不会受到任何影响。